UPC bemöter beskyllning om bluffakturor

1. UPC tar likt alla andra affärsdrivande verksamheter ut avgifter för de tjänster våra kunder abonnerar på. Får vi inte betalning i tid skickar vi ut en betalningspåminnelse med lag- och villkorsenlig påminnelseavgift. I det här specifika fallet har detta skett vid åtta olika tillfällen under perioden 99-11 till 01-08. Betalningspåminnelsen skickas tillsammans med nästföljande månadsfaktura. Vid utebliven betalning av påminnelse och påminnelseavgift ligger vår fordran kvar som minuspost i vårt kundsystem.

2. Den 4 december 2002 begär kunden en ändring av sin digitalTV-tjänst, att övergå från "Canal-paketet" till "Mixpaketet", vilken skulle träda ikraft per den 1 februari 2003.

3. I nästa kontakt med UPC, den 2 januari 2003, säger kunden per telefon upp sitt digitalTV-abonnemang, men behåller sitt Internet-abonnemang. Vår Kundservice tillmötesgår kundens önskan om att få tjänsten uppsagd per den 31 januari ordinarie uppsägningstid är återstoden av innevarande månad plus påföljande månad, under förutsättning att denne återlämnar digitalTV-boxen till oss senast den 5 februari. En notering om detta görs i vårt kundsystem.

4. Den 7 februari, två dagar efter överenskommen tid, lämnas digitalTV-boxen i retur till UPC. I samma ögonblick verkställer vi kundens uppsägning.

5. Under tiden har den första fakturan avseende februari och mars för kundens nya digitalTV-abonnemang se punkt 2 skapats. Denna är synlig i systemet per den 4 februari och skickas samtidigt iväg till kunden.

6. Då den aktuella kunden har e-giro kan UPC:s kundsystem av säkerhetsmässiga skäl inte kommunicera direkt med Internetbanken. Februari och mars månads digitalTV-faktura, vilken är tillbakadragen i UPCs egna system, betalas därför av Internetbanken per den 17 februari enligt kundens egen notering.

7. När kunden samma dag är i kontakt med UPC om fakturan, får han information om att de inkomna pengarna med automatik placerats om av kundsystemet och kommit kunden tillgodo. Beloppet har använts för att täcka åtta obetalda påminnelseavgifter se punkt 1 samt som delbetalning av mars månads pågående Internet-abonnemang.

Ärendets händelsekedja består av en rad omständigheter som bidragit till det inträffade. Betalningstransaktionerna klaras dock alltid upp med automatik i efterhand för att, på ett eller annat sätt, komma kunden tillgodo.

Några bluffakturor är det alltså inte fråga om. Det beklagansvärda i just det här aktuella fallet är kundens svårighet att komma i kontakt med UPC - det är inte rimligt att behöva vänta så länge för att få ett rutinmässigt svar. Vi beklagar detta och ser över vår kundhantering för att förbättra processen i framtiden.

Med vänlig hälsning,

Av Anders Ahlbeck 24 feb 2003 16:38