UPC använder bluffakturor

I början av januari sade jag upp mitt digitaltv-abonnemang. Det var inga problem, abonnemanget skulle upphöra från månadsskiftet januari-februari och digitalboxen skulle vara tillbaka den 5 februari. Någon vecka senare pratade jag med en företrädare för UPC och fick en bekräftelse på att avtalet var markerat som uppsagt i deras system.

Digitalboxen lämnades tillbaka, och där fick jag en förfrågan om jag ville behålla det analoga utbudet, vilket jag tackade nej till.

Till saken hör att jag har betalat mina räkningar till UPC via e-giro. Det innebär att fakturorna kommer på elektronisk väg till min internetbank. När man ansluter sig till e-giro kan man i vissa banker välja huruvida man vill att fakturorna skall betalas automatiskt eller om man måste godkänna varje enskild faktura. Jag utgick från att UPC och Telia, de företag jag hade anslutna till e-giro, var pålitliga och valde att låta fakturorna betalas automatiskt.

När jag loggade in på internetbanken i slutet av januari tittade jag på den faktura som kommit från UPC. Den var korrekt, jag debiterades enbart för internettjänsten som jag fortfarande använde mig av. Digitaltv-abonnemanget var borta.

Den 3 februari, två dagar innan digitalboxen skulle vara tillbakalämnad, kom det en ny e-girofaktura från UPC. Denna faktura uppmärksammade jag inte förrän den betalades, då jag sällan loggar in på internetbanken förrän det är dags att betala räkningar. Fakturaspecifikationen var "ditigaltv 2003-02-01 - 2003-03-31". Pengarna, 598 kronor, drogs från mitt konto måndagen 17 februari.

Samma dag försökte jag få tag i UPC:s avdelning för fakturafrågor, vilket visade sig vara en svår uppgift. Efter 37 minuter i telefonkö var jag tvungen att lägga på och åka till jobbet. Mitt jobb är sådant att jag har svårt att komma ifrån och sitta längre stunder i telefonkö, varför jag inte gjorde några nya försök att nå UPC:s kundtjänst förrän på tisdagen. Det var ännu svårare vid det laget. Meddelandet jag möttes av då var "alla våra linjer är för tillfället upptagna, var vänlig försök igen lite senare". I ren desperation ringde jag till slut upp UPC:s huvudväxel, och förklarade mitt dilemma för telefonisten, som gav mig ett namn och ett direktnummer. Tyvärr visade sig människan i fråga vara ytterst svår att få tag på. Upprepade försök spridda över hela tisdagseftermiddagen resulterade i ingenting. När jag på onsdag vid lunchtid ringde det nummer jag fått kopplades jag till en röstbrevlåda därför att personen var ute på lunch och beräknades tillbaka klockan 13. Röstbrevlådan tillhörde någon helt annan än den jag fått namnet på.

Onsdagens uppringningsförsök bar inga frukter. Personen i fråga verkade knappt existera, och växeln kunde inte lämna ut mobilnumret. Ett tjugotal försök att få ställa sig i kö hos kundtjänst resulterade alla i "alla våra linjer är upptagna"-meddelandet. Jag bestämde mig återigen för att ringa UPC:s huvudväxel, och fick tala med en tjej som jag tyvärr inte tog namnet på, men hon är den enda personen på UPC som förtjänar en eloge i denna historia. Hon tog sig tid att få fram ett par namn, men ingendera personen var på plats för att kunna ta emot ett telefonsamtal. Hon erbjöd sig att lämna ett meddelande med mitt namn och telefonnummer, så att någon kunde återkomma till mig. Detta har ännu inte inträffat.

Ilsken skrev jag ett mail till UPC där jag krävde att få en ursäkt, mina pengar tillbaka och ersättning för den tid och de pengar jag lagt ned på att försöka få upprättelse för den bluffaktura som UPC skickat. Svaret som kom automatiskt från UPC var

"Vi besvarar alla mail i kronologisk ordning, men beroende på aktuell belastning kan det tyvärr ta lite tid innan du får svar på dina frågor.

Besök gärna vår hemsida www.upc.se där du kan få svar på dom vanligaste frågorna samt med hjälp av ditt kundnummer och personnummer logga in på vår kundservice på webben."

Meddelandet mellan raderna är att jag inte ska hålla andan medan jag väntar, det kan dröja länge innan de svarar.

Vid 16-tiden på onsdag eftermiddag provar jag igen. Efter ett tjugotal försök till lyckas jag till slut ställa mig i telefonkö. Bara 20 minuter senare ! kommer jag fram.

Jag förklarar vad som har hänt, och att jag förväntar mig
- en ursäkt
- mina 598 kronor tillbaka
- ersättning för telefonräkning och tid som jag har spenderat på det här fallet

Svaret jag får är att jag måste skicka ett reklamationsbrev för att UPC ska kunna ta ställning till huruvida de kan tänka sig att betala ut någon ersättning eller inte. Men mina pengar ska jag nog få tillbaka. Jag blir ombedd att vänta, och gör det.

Fem, tio minuter senare kommer personen tillbaka och säger att mina pengar har "placerats på andra fakturor". 253 kronor kommer dras av från nästa faktura på internet-abonnemanget, och resten behåller UPC i "förseningsavgifter". Jag frågar vad hon menar, och får höra föjande:

"Du har varit kund väldigt länge hos oss, sedan -99, och det finns flera förseningsavgifter som vi inte har krävt in. Vi har som policy att täcka dessa när vi får in in för mycket pengar från någon av våra kunder."

Jag frågar om hon menar att jag har haft skulder vilka UPC varken har krävt in eller påmint mig om, vilket hon svarar "ja" på. Jag undrade varför UPC aldrig tidigare nämnt dessa skulder eller krävt in dem fick jag inget tydligt svar på. Föreställ er själva denna Kafka-artade situation. När jag försöker få ytterligare svar så svarar personen undvikande och hänvisar till den "chef" hon har pratat med. Jag ber att få prata med denna "chef", och får svaret att jag tyvärr inte kan bli kopplad. Men hon kan ta ett meddelande. Jag lämnar namn och telefonnummer, och får löftet att chefen i fråga ringer upp mig snarast. Torsdag förmiddag har jag ännu inte hört något, varken från den anonyma "chefen" eller från den namngivna personen vars direktnummer verkar leda till intet.

Fakturor som skickas för tjänster som varken utförts eller kommer utföras. Ansvariga personer, icke namngivna utan refererade till som "ansvarig" eller "chef", som man inte kan kopplas till och som inte svarar på lämnade meddelanden. Hänvisningar till diffusa "förseningsavgifter" som aldrig tidigare nämnts eller krävts in. Det är på det här sättet bluffaktureföretagen jobbar. Har UPC nu anslutit sig till dessa?

Har du haft liknande, eller andra problem med UPC? Skriv till michel.st och berätta!

Av Micke Kazarnowicz 20 feb 2003 11:41