Callcenter & Outsourcing

Har läst mycket om callcenter i både svensk och utländsk press. Stor platsannons i den lokala utländska morgontidningen: Inga förkunskaper krävdes, men bra med kunskap i excel, word, outlook och kanske lite telefonvana.

Jag gick på intervju och blev testad två gånger. Jag fick veta att jag blev antagen. Inga problem, trodde jag. Jag har ju jobbat med telefoni i stora växlar både på företag och myndigheter. Har datavana sen många år och är stresstålig.

Skulle efter antagningstestet få gå en kurs i två veckor med testskrivningar varje dag. Utbildningen hade aldrig provats tidigare och vi skulle utbildas för att jobba under en toppbelastning i företaget under en 2-3 månaders period då företaget slogs samman med ett annat företag.

Flera hundra sökanden hade sållats ut till cirka 30 antagna som startade kursen. När jag lämnade den så var det bara tolv personer kvar. Först fick vi företagets regler om klädsel och uppträdande och vårdat språk. Det var en hel pärm. Tyckte det var väldigt mycket regler om saker som är helt normala för ett normalt uppförande på en arbetsplats som att man inte är full och har rena kläder och inte visar för mycket tuttar och bar mage och har kammat håret, inga synliga tatueringar.

Det var ett regelverk utan like. Om man kom försent så skulle man få gå till chefen och be om ursäkt och det skrevs upp i personalakten. Vid tre sena ankomster så skulle man avstängas ifrån sin arbetsplats. Vi pratar om att komma försent en enda sekund både gällande morgon och rast! Vid olämplig klädsel skickades man hem och fick avdrag på lön och en notering i personalakten.

Det var en hel bok om straff och regler! Varje eftermiddag så var det skrivningar och muntliga test. Jag var den enda som inte hade engelska som modersmål. Dom droppade av den ena efter den andra när dom inte klarade testen eller tyckte det var ett skitjobb.

Någon hade varit på det våningsplan där vi skulle jobba efter avslutad utbildning och rapporterade att det satt folk på toa och grät och att cheferna som skulle komma och hjälpa när man körde fast och räckte upp handen inte kom tillräckligt snabbt. Att man inte fick prata med kollegor som satt intill för att be om hjälp.

Det som var ett callcenter utan kunskaper från början visade sig vara hela företagets kredithantering! Vi fick aldrig avbryta en kund förrän den pratat färdigt och det skulle vara kunder som värvats från ett annat företag och inte ville till det här företaget men dom hade köpt deras kunder, sen var det 12 000 kunder som inte betalat sina räkningar. Vi fick veta att samtalen inte fick ta mer än två och en halv minut och hur går det till om kunden är arg då den ringer och vi inte får avbryta!? Klarade vi inte av att hålla tidsgränsen så skulle vi ut för det var ett krav ifrån det företag som vi skulle bemanna.

Det vi skulle göra var att hälsa en bestämd fras, välkommen till företaget ab, ni pratar med Suzanne, vad kan jag hjälpa till med? Sen vänta tills kunden slutade att prata, be kunden om kundnummer, hitta kunden i databasen, verifiera att vi hade rätt adress och telefonnummer och identifiera kunden med att be om födelsenummer. Alltså både uppdatering av befintliga upgifter och identifikation av kunden. Sen skulle vi identifiera kundens problem/anledning till att ringa oss hot om inkasso, tvångsansluten till just detta bolag, stoppade leveranser med mera.

Sen skulle vi tala om kundens dagsläge på penningafronten.
Kontrollera så det var rätt leverans vi talade om då det kunde finnas flera leveranser, flera konton. Ta bort fakturor, korrigera fakturor, göra nya fakturor, hota om inkasso och kontraktera inkasso. Göra ALL kredithantering på två och en halv minut!

Det fanns cirka 30 olika fönster i databasen för varje action man tog! 30 olika kredithanteringsaktioner! Ett normalsamtal innebar att man skulle pendla mellan fem till tjugo olika fönster under ett enda samtal. Man fick inte sätta kunden på väntan medan man gjorde något, var man tvungen så skulle man be kunden om lov och be om ursäkt! och kunden skulle inte få en tyst telefonist medan man knappade utan man skulle hålla kontakt med kunden hela tiden medan man pendlade mellan dessa 30 olika fönster.
Man fick inte avsluta samtalet och knappa färdigt efterĺt för då skulle nästa samtal in.

Det man gjorde med kundens konto skulle innan avslutat samtal repeteras med all fakta:
Tack Fru Larsson för att ni väntade medan jag tog bort den faktura som hade nummer 87346487 med belopet 280:50, gjorde två nya fakturor med nummer 49763 och 49764 som nu båda är på det halverade beloppet 140:25, dessa båda fakturor kommer till er i nästa vecka och den förstnämnda fakturan har ett betalningsdatum den 25:e denna månad och den andra fakturan har ett betalningsdatum den 15:e nästa månad. Er nästa faktura kommer hädanefter alltid att komma den 25:e varje månad och med tio dagar till betalningsdatum. Om ni vill så kan vi skicka er en folder med upgifter om hur ni kan låta oss dra direkt på ert bankkonto. Det går även att få betala ett jämnt belop som baseras på er årsförbrukning.
Tack för att ni valt att använda detta bolag och vi har gjort allt vad vi kunnat för er, återkom gärna då ni behöver oss igen. Är det något annat vi kan göra för er innan vi avslutar? Tack än en gång Fru Larsson för att ni ringt oss.

Bara slutsammanfattningen tog mer än en minut! Hur skulle ett helt samtal bara ta två och en halv minut? Tro inte att all upplysning som man sammanfattade stod i ett enda fönster! Nej, man pendlade mellan fönstrena även i avslutningsfrasen och då med ytterligare ett fönster öppet där man skulle notera en kort sammanfattning medan man pratade med kunden och detta skulle vara klart innan man la på luren för då kom nästa samtal med automatik. Ingen tid att skriva på ett block och åtgärda något utan kunden i luren för det var inte tillåtet.

Man måste referera allt man gjort så kunden kunde protestera ifall man gjort något fel. Min samtalsstatistik skulle gås igenom dag för dag. Om man översteg två och en halv minut så skulle man få tre muntliga varningar och sedan en skriftlig varning och det kunde leda till att man fick gå.

Sen kom dagens test, dag nummer åtta. Vi hade aldrig fått prova att knyta ihop det vi lärt oss eller lyssnat på någon som redan jobbade. Hade ALDRIG satt ihop ett samtal ifrån en kund tilsammans med de olika fönster i kreditdatabasen som vi lärt oss. Vi skulle få gå ner i deras callcenter och ta ett låtsassamtal ifrån en av deras testare. Vi hade tre försök på oss sen åkte vi ut! Jag trodde vi skulle få öva!
Testaren satt bakom och låtsades vara en kund och följde hela tiden vad man gjorde i datorn. Vi fick se det papper hon skulle göra noteringar om oss i och som skulle till personalavdelningen för utvärdering. Rätt fraser, sagt felaktiga ord, oönskade ord, uttalar korrekt, om telefonistens andning hörs för mycket, om hon gör för många taluppehåll medan hon letar information, om hon söker i rätt bild eller går fel i menyerna med mera. Hon hade en klocka och tog tid.

Försök nummer ett:
Jag var så stressad att jag inte kunde knappa in kundnumret rätt och slog en siffra för mycket! Fick be kunden om kundnumret en gång till.

BEEEEEEP

Försök nummer två:
Min testare/kund krävde att få slippa betala en extra summa som man måste betala för att få leveranser igen efter att inte ha betalat. Jag upplyste om att om man inte betalade denna summa som låg kvar i ett år som en borgen så måste man istället förbinda sej att låta bolaget göra direktavdrag på ens bankgiro. Min testare/kund vägrade att göra detta så jag började tveka. Jag hade rätt men jag tvekade när kunden var arg, så jag misslyckades i det testet också.

BEEEEEEP

Försök nummer tre:
Hade nu haft min lunch och åt nudlar som jag kräktes upp på toaletten, gick vilse i fönster i databasen och höll inte tiden.

BEEEEP

Jag fick då alternativet gå ner till personalavdelningen och be med mössan i handen om att få göra nytt test nästa dag. Man måste motivera varför man anser sig ha rätten att göra ett försök till. Får då veta att man får en skriftlig varning i sin personalakt för att man inte klarat testet och att man får ett enda försök, ett enda samtal till och det nästa dag.

Men hur kan man kapa ner ett samtal som jag fick till fem minuter till två och en halv minut? Min testare var spydig och sa: Se hur jag hanterar ett sånt här samtal. Sen satte hon sig själv framför datorn och låtsades vara både kund och callcenterperson. Hon rabblade sig igenom hela samtalet i högt och snabbt tempo och visade att hon minsann klarade av att gå igenom de olika menyerna och pratat samtidigt medan kunden var arg.

På morgonen bestämde jag mig. Inte skulle jag köra fyra mil in till stan för att stå där med mössan i handen och bocka och be om att få ett enda testsamtal till. Att få förödmjuka mig och få en skriftlig varning i min personalakt.

Jag ringer själv till ett utländskt bolag. Hör att det är ett callcenter med piskan vinade över ryggen. Det är en ung man. Han repeterar mitt namn om och om igen: Det är inte artigt längre utan styltigt och påsmetat. Jag talar om att han kan sluta kalla mig Madam Snell, han fortsätter som en robot. Hade hellre ringt ett datasvar än att prata med denna man. Jag vet att han är pressad att prata så här och måste säga: goodbye, Mrs Snell i slutet och inte får säga bye-bye till mig även fast jag säger det.

När jag tolkar ordet outsourcing så betyder det att pressa den anställde så mycket som möjligt för det har det företag man anställts av lovat.

Det här är nu tre månader sen och jag är fortfarande arbetslös förutom enkla inhopp här och där.

Av Suzanne Ek 11 jul 2002 14:32